顾客忠诚的参考文献（顾客忠诚度文献）
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酒店服务失误问题探析
1、服务失误的位置性对顾客的影响。顾客在评价酒店时，往往不会将自身原因归为服务失误的责任方。即使服务失误并非由酒店造成，顾客也可能对酒店产生不满。与酒店服务失误相比，来自顾客自身的服务失误可能导致更高的顾客忠诚度。 服务失误的控制性对顾客的影响。服务失误可分为可控制的和不可控制的。
2、通过确保服务可靠性来预防失误，例如实施防故障程序和加强员工培训。 鼓励顾客抱怨 企业应欢迎并鼓励顾客提出抱怨，并通过满意度调查等技术手段追踪和分析抱怨。 快速行动 快速响应用户抱怨，需要建立快速反应的系统和授权员工处理问题。
3、感知服务质量差距：这种差距发生在顾客的实际体验与期望服务之间。原因可能是实际服务质量未达到顾客期望，或存在服务质量失误。为弥补这一差距，酒店应提升服务质量，避免服务失误，并注重口碑管理。
4、分析原因：（1）顾客实际接受的服务质量低于其期望的服务质量或者出现服务质量失误。顾客对酒店所提供的服务所表现出的不满说明了我国酒店业的服务质量有待提高。（2）坏的口碑。一个坏的口碑对于企业尤其是酒店业来说是致命的。
要写一篇论文是顾客忠诚对企业营销成本节约的重大意义,悬赏100分...
(2)在营销管理理论中，顾客忠诚是一个被广泛使用的概念，但顾客忠诚实际上只是一种误解。当市场营销的专家们提出“顾客忠诚”这一概念时，企业经营管理的至上理念是大规模生产，即企业先按照自己对顾客需求的理解设计产品，然后通过长时间的大规模生产降低成本，吸引顾客购买。
替客户着想 我们与客户合作一定要追求双赢，特别是要让客户也能漂亮地向上司交差。我们是为公司做事，希望自己做出业绩，别人也是为单位做事，他也希望自己办的事情办得漂亮。
远利益。而要做到这一点，贯彻诚信营销又是核心环节。为了最大限 度满足消费者的需要和社会长远利益的需要，也为了企业自身的生存 和发展，企业实施诚信营销是时代进步的必然要求。 诚信营销是企业实施可持续发展战略的必然约束 企业要实现可持续发展，实施诚信营销是其中十分有效的途径。
企业采用大客户营销战略，首先要能正确理性地区分客户的类别，对大客户要有一个清晰的概念。