企业需要管理工具。平衡记分卡是一种管理工具。它帮助企业管理自己的表现。传统方法只看财务数字。财务数字很重要。财务数字反映过去的情况。企业不能只看着后视镜开车。企业需要看前面。平衡记分卡提供更多视角。

平衡记分卡有四个层面。第一个层面是财务层面。股东关心财务表现。企业需要盈利。收入需要增长。成本需要控制。资产需要有效利用。财务指标包括利润率、营业收入、现金流。这些数字是最终结果。其他层面的工作为财务层面服务。

第二个层面是客户层面。客户购买产品和服务。客户满意企业才能成功。企业需要了解客户需求。客户关心价格、质量、时间、服务。企业需要测量客户满意度。企业需要测量市场份额。企业需要保留老客户。企业需要吸引新客户。客户层面的指标包括客户投诉率、客户回头率、市场占有率。企业为客户创造价值。财务结果才能实现。

第三个层面是内部流程层面。企业内部有许多工作流程。这些流程影响产品和服务。研发流程决定产品创新。生产流程决定产品质量。销售流程决定客户获取。服务流程决定客户维护。企业需要找到关键流程。企业需要改进这些流程。指标包括产品合格率、订单交付时间、新产品开发周期。好的流程带来好的客户体验。好的客户体验带来好的财务结果。

第四个层面是学习与成长层面。企业由人组成。员工需要技能。员工需要积极性。技术需要更新。组织文化需要健康。这个层面是基础。员工技能不足，流程无法优化。技术落后，产品无法创新。员工没有动力，客户服务变差。指标包括员工培训时间、员工满意度、信息系统投资。这个层面投资未来。未来决定企业能否持续发展。

四个层面连在一起。学习与成长支撑内部流程。内部流程服务客户。客户带来财务成果。这是一个因果关系链。平衡记分卡让企业看到全貌。企业不再只看财务报告。企业看到驱动财务结果的原因。管理者可以平衡短期和长期目标。管理者可以平衡内部和外部要求。管理者可以平衡结果和驱动因素。

使用平衡记分卡需要步骤。第一步是明确战略。企业想做什么。企业想去哪里。战略是地图。第二步是翻译战略。把战略变成四个层面的目标。财务层面目标是什么。客户层面目标是什么。内部流程层面目标是什么。学习成长层面目标是什么。目标必须具体。第三步是指标和目标值。每个目标需要测量。测量需要指标。指标需要目标值。目标值是数字。今年客户满意度达到百分之八十五。明年新产品推出三个。指标需要可收集。数据要能拿到。第四步是行动方案。为了达到目标需要做什么。需要哪些项目。需要哪些资源。谁负责。什么时候完成。行动方案把目标变成工作。第五步是回顾和调整。每月每季度看数据。实际结果和目标比较。为什么没达到。问题在哪里。需要调整什么。这是一个持续的过程。

平衡记分卡有好处。它让战略变得清晰。员工都知道公司方向。它把战略变成行动。日常工作与战略连接。它促进部门沟通。财务部门知道客户部门的工作。生产部门知道研发部门的目标。它强调平衡。企业不会只压成本伤害质量。企业不会只求销量忽视员工培训。它关注领先指标。客户满意度是领先指标。财务利润是滞后指标。领先指标改善，滞后指标才会改善。企业可以提前发现问题。

平衡记分卡也有挑战。它需要时间。设计需要时间。收集数据需要时间。开会讨论需要时间。它需要高层commitment。领导必须相信。领导必须带头使用。它可能变得复杂。指标太多。报告太厚。重点丢失。它需要与奖励结合。员工考核与记分卡联系。员工才会重视。否则只是纸上文件。

小企业可以使用平衡记分卡。小企业资源少。小企业可以简化。四个层面不变。指标少一些。数据简单一些。核心是思想。思想是平衡。思想是连接战略与行动。大企业更需要平衡记分卡。大部门容易各自为政。记分卡协调大家方向。

平衡记分卡是一个框架。企业可以修改它。行业不同重点不同。制造企业关注生产流程质量。服务企业关注客户服务时间。科技企业关注创新和学习。企业阶段不同重点不同。创业企业关注成长和客户。成熟企业关注效率和利润。关键是适合自己。

平衡记分卡是一种语言。它用指标说话。它用数据沟通。它减少模糊争论。它让管理更客观。它连接不同部门。大家看同一套指标。大家为同一组目标努力。

实施平衡记分卡需要耐心。不要期望立刻成功。从简单开始。先明确战略。先设定几个关键指标。先在一两个部门试点。逐步完善。逐步推广。文化慢慢改变。习惯慢慢养成。坚持才会有效果。

今天的世界变化很快。技术变化。客户需求变化。竞争环境变化。企业需要管理工具。企业需要看多方面。平衡记分卡提供多个视角。它帮助企业思考。为什么赚钱。如何持续赚钱。客户为什么选择我们。内部做什么事情。员工如何成长。这些问题很重要。平衡记分卡帮助回答这些问题。它不只是一个测量系统。它是一个管理系统。它是一个战略执行系统。它让企业聚焦重点。它让企业平衡发展。它帮助企业在复杂环境中保持方向。它简单但深刻。它普通但强大。许多企业用它。许多企业受益于它。理解它的思想。应用它的方法。根据实际情况调整。这是管理者的任务。这是企业长期发展的需要。