物业管理客服工作是物业服务的重要部分。客服工作直接面对业主。业主每天都能感受到客服工作的质量。好的客服工作能让业主满意。业主满意了才会愿意交物业费。物业公司才能正常运营。客服工作看起来简单。其实需要很多技巧。这些技巧需要学习。也需要实践。这篇内容想说说物业管理客服的一些问题。也说一些改进的办法。

物业管理客服的主要任务很明确。客服人员要接听业主的电话。业主会打电话来报修。家里水管漏了。电灯不亮了。门锁坏了。这些都需要物业处理。客服人员要记录清楚。记录业主的住址。记录问题是什么。记录什么时候报修的。然后客服要通知维修工人。维修工人修好了要告诉客服。客服要再打电话告诉业主。修好了。问问业主满意不满意。除了报修还有投诉。邻居太吵了。垃圾没有及时清走。车子被占了车位。业主会生气。会着急。客服人员要耐心听。要安慰业主。要马上去解决问题。客服还要收物业费。要发通知。要组织社区活动。事情很多很杂。

现在很多小区的物业客服工作做得不够好。业主常常不满意。业主打电话经常没人接。或者接了很久才有人听。接了电话态度冷淡。不爱搭理人。记录问题不认真。写错了房号。写错了问题。维修工人半天不来。来了也修不好。修好了也不回复业主。投诉的事情拖了很久。没人去管。收物业费的时候很积极。解决问题的时候找不到人。业主觉得物业只收钱不办事。矛盾就产生了。业主不交物业费。物业公司收不到钱。服务就更差。变成了恶性循环。

为什么会出现这些问题呢？有几个原因。物业公司不重视客服工作。觉得客服就是接电话的。谁都能做。不给客服人员培训。他们不知道该怎么和业主沟通。不知道怎么处理问题。工资给得低。工作没意思。有能力的人不愿意做。留下来的人可能不够负责。人员流动很大。刚熟悉工作就走了。新来的又要从头学。服务总是断断续续。公司也没有好的管理方法。没有明确的规定。事情该谁做。什么时候做完。做得好不好。都没有标准。做坏了也没人管。做得好也没奖励。大家就没有积极性。

业主这边也有原因。有的业主期望太高。觉得物业什么都该管。什么事情都要立刻解决。稍微慢一点就发脾气。有的业主不太讲道理。自己的问题也怪物业。沟通起来很困难。小区大了。人多了。想法也多了。要满足每一个人确实不容易。

要改善物业管理客服工作。需要做很多事。物业公司要先改变想法。公司领导要明白。客服是物业的脸面。客服好了。业主才觉得物业好。公司要愿意在客服上投入。要花钱。要花精力。

招聘客服人员要仔细挑选。不能随便找个人就用。要找有耐心的人。要找脾气好的人。要找愿意帮助别人的人。说话要清楚。要有礼貌。招聘进来要好好培训。培训不能只讲大道理。要教具体怎么做。怎么接电话。第一句话说什么。怎么记录信息。怎么和维修部门沟通。怎么回复业主。业主生气了怎么安慰。都要一步一步教。可以找有经验的老师傅来教。也可以编成手册。让大家随时能看。

要制定明确的工作制度。什么事该谁做。规定清楚。接到报修电话。十分钟内必须派单给维修工。普通维修两小时内必须到场。紧急维修半小时内要到。问题处理完了。当天必须回访业主。回访要记录业主的意见。业主投诉要在二十四小时内给初步答复。制度定了就要执行。要有人检查。每天看看电话记录。看看维修单子。看看回访记录。做得好的人要表扬。要发奖金。做得不好要提醒。多次不好要处罚。这样大家才会认真。

要用一些新工具。电脑软件可以帮大忙。用物业管理系统。业主报修可以在手机APP上提交。拍照上传。系统自动派单给最近的维修工。维修工用手机接单。修好了拍照上传。业主马上就能看到。省去了客服中间传话的麻烦。也省得记错。客服可以腾出时间处理更复杂的事。比如组织社区活动。跟业主谈心。收集大家的建议。系统还能自动提醒收费。生日给业主发祝福。这些小细节能让业主感觉温暖。

沟通方式很重要。客服人员不能只坐在办公室里。要经常在小区里走走。见到业主打个招呼。聊聊天。知道大家关心什么。有问题早发现早解决。可以建一个业主微信群。在群里发通知。发天气提醒。发停水停电信息。业主也可以在群里问问题。客服要及时回答。群里公开透明。大家都能看到。处理问题更公平。信任也就慢慢建立了。对于年纪大的业主。不会用手机。还是要经常上门看看。打电话问问。不能忘了他们。

业主也要理解物业的工作。物业不是万能的。有些事需要大家一起配合。比如垃圾分类。比如不乱停车。比如装修不影响邻居。业主和物业多体谅。多商量。小区才会更好。

物业管理客服工作是一门学问。它需要真心为业主服务。需要好的管理方法。也需要不断学习。把简单的事情天天做好。就是不简单。客服人员每接一个好电话。每解决一个小问题。都是在为小区添砖加瓦。时间长了。业主的笑脸多了。小区的气氛好了。物业的工作也就值了。这是平凡的工作。也是重要的工作。