医院门诊药房的工作非常繁忙。每天有很多病人来取药。工作人员要快速准确地发药。工作压力很大。发药错误的情况有时会发生。发药错误会影响病人的健康。医院领导很重视这个问题。药房主任决定成立一个品管圈来解决这个问题。

品管圈就是一个小团队。这个团队由药房的工作人员组成。大家在一起讨论问题。大家一起想办法改进工作。药房主任担任品管圈的组长。其他成员包括药剂师和发药员。大家都希望把工作做得更好。

品管圈活动的第一步是选定主题。选对主题非常重要。主题选得好，改进工作才能成功。主题选得不好，努力可能白费。选主题需要考虑很多方面。我们药房的问题不止一个。比如，病人排队时间太长。比如，药品库存管理有时混乱。比如，发药差错需要减少。我们需要从这些问题里选出一个当前最需要解决的主题。

大家坐在一起开会。每个人都可以发言。我们使用了头脑风暴的方法。每个人把想到的问题都写出来。我们写了很多问题纸条。纸条贴在白板上。大家看到的问题真不少。接下来我们要评价这些问题。我们需要一个统一的标准来选主题。

我们制定了几个评价的标准。第一个标准是这个问题的重要性。问题对病人的影响有多大。问题对医院的影响有多大。第二个标准是这个问题的紧迫性。问题是不是需要马上解决。第三个标准是这个问题的可行性。我们小组有没有能力解决这个问题。解决这个问题需要多少资源。医院领导会不会支持。第四个标准是这个问题的共鸣性。药房的同事们是不是都关心这个问题。大家是不是都愿意参与改进。

我们开始对每一个问题进行打分。每个标准最高五分，最低一分。大家各自打分。然后计算每个问题的平均分数。发药差错这个问题的分数最高。发药差错的重要性得分很高。发药错误直接关系到用药安全。病人吃错药会很危险。这会严重影响医院的声誉。医院管理层非常重视医疗安全。这个问题的紧迫性得分也很高。每天都有发药任务。差错可能每天发生。必须尽快减少差错。这个问题的可行性得分也不错。我们药房团队有能力分析差错原因。我们可以制定新的工作流程。改进不需要花费很多钱。领导肯定会支持这个主题。这个问题的共鸣性得分最高。药房的每一位同事都担心发错药。大家都希望工作零差错。每个人都愿意为这个目标努力。

我们确定了主题。主题叫做“降低门诊药房发药差错率”。这个主题很明确。大家一看就懂。我们知道要改进什么。主题的范围也合适。它没有太大，大到无法下手。它也没有太小，小到没有改进价值。这个主题就是我们当前最需要攻克的山头。

选定主题之后，我们设定了目标。我们统计了过去三个月的发药差错次数。平均每个月有八次差错。我们的目标是六个月内，将差错次数降低到每月三次以内。这个目标有挑战性。但大家努力跳一跳，应该能够达到。目标可以用数字衡量。这样我们就能清楚地知道做得好不好。

我们分析了为什么会有发药差错。大家又坐在一起讨论。我们画了一个鱼骨图。从人、机、料、法、环几个方面找原因。人的方面：工作太忙，容易疲劳。新员工培训不够。有时两个人药名看混了。机的方面：药架标识不够清楚。有些药品包装很相似。电脑系统有时反应慢。料的方面：有些药品名称听起来差不多。有些药品外观长得像。法的方面：发药流程有漏洞。核对制度执行不严格。环的方面：取药窗口环境嘈杂。高峰期病人拥挤，干扰多。

原因找出来了。我们需要找到主要原因。我们使用了投票的方法。每个人选出自己认为最重要的三个原因。票数最多的原因就是我们要重点解决的。投票结果是：工作流程核对不严格，相似药品容易混淆，还有高峰期干扰太大。这三个是主要原因。

接下来我们就要想办法了。针对主要原因，我们提出对策。对于核对不严格，我们设计了一个“三核对”流程。拿药时核对一次。配药时核对一次。发药时再核对一次。每个环节都要签字。对于相似药品容易混淆，我们在药架上贴了醒目的警示标签。把外观相似的药品分开放置。对于高峰期干扰大，我们调整了排班。增加了高峰时段的工作人员。设置了隔离带，让排队更有秩序。

对策开始实施。大家按照新流程工作。开始有点不习惯。慢慢就适应了。我们每天记录差错情况。每个星期开一次短会。看看进展如何。有没有遇到新问题。

一个月过去了。我们检查数据。发药差错从八次降到了五次。大家很高兴。这说明我们的对策有效。我们继续坚持。又过了两个月。差错降到了每月四次。离目标还有一点距离。我们再次开会讨论。发现“三核对”流程在特别忙的时候会被省略。我们加强了互相提醒和监督。组长每天抽查。

六个月的时间到了。我们统计最后一个月的数据。发药差错只有两次。我们达到了目标。大家非常开心。工作更有信心了。病人也更安全了。领导表扬了我们品管圈。

这次品管圈活动成功了。成功的第一步就是选对了主题。我们选了最重要的主题。我们选了大家最关心的主题。我们选了有能力完成的主题。主题就像指南针。它给我们指明了方向。方向对了，努力才不会白费。选主题不能靠一个人决定。要大家一起讨论。要用科学的方法评价。要结合工作的实际情况。这就是我们品管圈选定主题的过程和经验。