酒店店长的工作很具体。酒店每天要开门。客人要住进来。客人要离开。房间需要打扫。床单需要更换。马桶需要清洁。毛巾要叠好。牙刷要补上。热水要保证。空调不能坏。网络要畅通。这些事看起来很小。每一件都影响客人感受。客人不高兴就不会再来。客人不满意会给差评。现在的评价人人都能看到。一条差评可能吓跑十个客人。酒店生意就不好做。

店长是酒店的负责人。店长要管所有事。前台员工要对客人微笑。微笑必须是真诚的。客人半夜入住不能皱眉头。客人抱怨要耐心听。这些需要店长培训。客房员工要快也要好。三十分钟要把房间收拾干净。不能留下头发。不能忘记厕纸。这些需要店长检查。维修工人要随时待命。灯泡坏了马上换。水管漏了马上修。这些需要店长安排。

论文研究的就是这些事。论文题目是酒店日常管理的效率。研究方法是观察和记录。我在一家酒店实习三个月。我每天跟着店长上班。我用本子记下看到的问题。我记下员工怎么做事。我记下客人怎么说。我记下店长怎么处理麻烦。我收集了很多数据。我分析了这些数据。

我发现一些问题。前台员工很忙。他们同时要做很多事。他们要接电话。他们要办入住。他们要开发票。他们还要回答客人的问题。有时他们会弄错订单。有时他们让客人等太久。客人等着会生气。我计算了等待时间。早上九点客人平均等三分钟。下午五点客人平均等八分钟。晚上十点客人平均等五分钟。下午五点最忙。员工只有两个人。客人有十几个。他们忙不过来。

客房员工也有困难。他们要打扫的房间很分散。五楼有两间。八楼有三间。十二楼有一间。他们推着车上下电梯。等电梯浪费时间。找房间浪费时间。他们一天走很多路。身体很累。工作效率不高。我计算了他们走路的时间。百分之三十的时间在路上。真正打扫的时间只有百分之七十。

维修问题更麻烦。小问题报告得不及时。服务员发现水龙头松动。他们想先打扫完再说。报告给主管已经过了两小时。主管再通知维修部又过一小时。维修工人手里有别的活。他来修又是两小时后。水龙头可能在这期间坏了。客人用水溅了一身。客人生气极了。问题从小变大。

我思考怎么解决。我对前台问题提出建议。增加一台自助入住机器。客人可以用机器拿房卡。机器可以打印订单。机器可以开发票。这样前台员工能轻松一些。他们可以专注回答复杂问题。他们可以对客人笑得更自然。我把这个建议告诉店长。店长说机器要花钱。我要算一笔账。一台机器五万元。一个员工一年工资六万元。机器可以用五年。减少一个员工能省很多钱。店长觉得有道理。

我对客房问题提出建议。改变排房顺序。尽量把退房安排在同一楼层。比如先集中打扫八楼。再集中打扫十二楼。员工不用总坐电梯。员工少走路。省下时间可以多打扫一间房。或者打扫得更仔细。这个建议不要花钱。只需要主管排班时动脑筋。店长说这个可以试试。

我对维修问题提出建议。建立一个快速报告系统。每个员工手机里装一个软件。看到问题马上拍照。马上上传。系统自动通知维修工人。维修工人马上收到信息。他知道问题在哪里。他知道严重程度。他可以马上安排。小问题不会拖成大麻烦。这个软件需要一些钱。但比换一个水龙头贵不了多少。比客人赔偿要便宜得多。

论文写了这些观察。论文写了这些建议。答辩就是讲清楚这些事。我要告诉老师我看到了什么。我要告诉老师我想到了什么。我的研究基于真实酒店。我的数据来自亲手记录。我的建议考虑到了酒店的实际。酒店要赚钱。酒店要省成本。酒店要让客人舒服。这几个目标要同时达到。我的办法就是帮助店长平衡这些事。

酒店管理是辛苦的工作。店长没有休息日。手机二十四小时开机。员工有事就找店长。客人有事也找店长。店长要懂前台。店长要懂客房。店长要懂维修。店长还要懂算账。水电费多少。买菜花多少钱。工资发多少。收入有多少。最后剩多少钱。每一分钱都要计算。

我的论文想帮店长算得更清楚。效率提高就是省钱。客人满意就是赚钱。省下的钱和赚到的钱都是利润。利润多了酒店才能活下去。酒店活下去了员工才有工作。这是很简单的道理。把小事做好就能实现这个道理。我的研究就是把小事一件件理清楚。把一件件小事调整到更好的状态。酒店这架大机器就能运转得更顺畅。店长就能稍微轻松一点。这就是我论文的全部想法。